Шаблон поста об инциденте для indie SaaS
Когда проверки в статусе down, клиентам нужны слова, не только красная точка. Короткий тред инцидента на странице статуса снимает нагрузку с поддержки и выглядит профессионально. Шаблон ниже — для StillOnline; алерты владельца настройте заранее.
StillOnline не пишет текст за вас, но даёт таймлайн, историю проверок и email подписчикам после публикации. Один раз привяжите бота StillOnline, чтобы Telegram разбудил раньше, чем вы откроете кабинет.
Краткий ответ
На странице статуса StillOnline публикуйте четыре фазы — Investigating, Identified, Monitoring, Resolved — с короткими метками UTC. Алерт от бота StillOnline должен прийти раньше текста; подписчики публичной страницы получают email через Google при обновлении инцидента. Ссылку /s/... дайте в макросах поддержки или в соцсетях во время сбоя, а не спрятанной в footer сайта.
Фазы (единые заголовки)
При стрессе читают таймлайн по заголовкам — стабильные фазы лучше «креатива».
| Фаза | Заголовок | Содержание |
|---|---|---|
| 1 | Investigating / Расследуем | Видим сбой; причину ищем. |
| 2 | Identified / Причина найдена | Что сломалось; чиним. |
| 3 | Monitoring / Наблюдаем | Фикс выкатили; смотрим проверки. |
| 4 | Resolved / Устранено | Время UTC, длительность, итог. |
Обновления — в тот же инцидент, таймлайн сверху вниз.
Заготовки текста
Подставьте своё имя продукта; тон — факты.
Расследуем
Расследуем повышенную ошибку на [продукт]. Возможен симптом: [кратко]. Следующее обновление через 30 минут или раньше.
Причина найдена
Причина: [одна строка]. Делаем: [откат / масштабирование / конфиг]. Ожидаемое время: [UTC].
Устранено
Восстановлено в [UTC]. Причина: [кратко]. Длительность: [X] мин. Дальше: [постмортем / меры].
Без обвинений без фактов; без секретов и данных клиентов.
Workflow владельца
На первой строке важнее скорость, чем полировка.
- Алерт Telegram/email — привяжите бота StillOnline: гайд.
- Кабинет → какая проверка упала.
- Investigating на странице за ~10 минут.
- Обновления по фактам; Resolved после 2–3 зелёных циклов.
- Ссылку
/s/...— в автоответ поддержки и соцсети.
Плановые работы — обслуживание.
Чего не писать
Доверие ломается быстрее, чем долгий простой.
- Stack trace, ключи, внутренние hostname.
- «Исправлено» до зелёных проверок.
- Молчание больше часа на красной странице.
После инцидента
Закройте цикл для клиентов и для себя.
- Короткий постмортем на маркетинговом сайте по желанию.
- Нет публичной страницы статуса — гайд.
Связанные материалы
FAQ
StillOnline сам создаёт пост инцидента, когда падает проверка?
Состояние инцидента связано с проверкой, но текст для клиентов пишете вы в кабинете. Откройте Investigating в первые минуты после алерта бота StillOnline — шаблон выше; алерты Telegram.
Тот же шаблон инцидента StillOnline на приватной странице статуса?
Да, фазы те же; меняется только кто открывает /s/.... Приватная видимость — Pro: публичная vs приватная.
Проверка StillOnline в down, а продукт «жив» — что писать?
Исправьте URL проверки или опишите частичный сбой честно. Молчание на красной публичной странице хуже короткого Investigating.
Как быстро должен выйти первый пост инцидента в StillOnline?
Ориентир — Investigating примерно за 10 минут после алерта владельца. Подписчики публичной страницы получают email при публикации — публичная страница статуса.